Adelántate a los pasos de tu cliente.

Hoy en día los clientes tenemos para elegir muchas opciones cuando decidimos ya sea comprar, algún servicio o producto.  Estas decisiones, las tomamos por medio del valor percibido a uno de esos productos. El valor percibido está dedicado a cada cosa que siente el cliente en todos los puntos de contacto que tiene la marca.

Customer Journey consiste en mapear (crear un mapa) las interacciones que tiene nuestro cliente con nuestra empresa, básicamente ilustrar las interacciones que tiene el cliente con nuestra empresa, con la finalidad de incorporar la visión del cliente a la experiencia del cliente y por lo tanto construir una experiencia a la medida de los intereses, de las expectativas, de las emociones, aminorando lo negativo e incrementando las comodidades, facilidades, disfrute, que le produce su interacción con esa empresa.

Debemos tratar de producir emociones estratégicamente pensadas y planificadas. Customer Journey no comienza con la llegada del cliente a la tienda, ni con una llamada telefónica, comienza con el sentimiento de necesidad del cliente, cuando el cliente hace preparativos para entrar en contacto con la marca y continúa a través del proceso de preventa, venta, envío, facturación, uso y postventa.

Hay que conseguir que alguien que no nos conoce pase a saber quiénes somos, una vez logrando que avance o viaje un poco más en nosotros tenemos que generarle interés y así el cliente se encuentre en la fase de consideración, es decir, nos encuentre atractivos para una solución a su deseo, llevándolo a la decisión de compra.

Según investigaciones, esto se rige por tres estados mentales:

• Locating, etapa en la que el consumidor se encuentra buscando un producto o servicio en específico, teniendo un periodo de atención corto.
• Exploring, en este estado el consumidor se encuentra con la intención de comprar, dispuesto a recibir, sugerencias, además de como su nombre lo dice, abierto a explorar, probar, tocar y sentir los productos.
• Dreaming, en esta etapa el consumidor está buscando satisfacer su deseo que después de búsquedas se encuentra indefinido, posiblemente comparando entre marcas y buscando encontrar una motivación que estimule a la decisión.

En lo que afecta un poco más esto es en el dirigir nuestros contenidos, a pensar en qué momento de ese viaje el usuario está el consumidor para tratar de ayudarle a que avance ese camino, un contenido de calidad y estratégico, después de haber comprado obviamente tratar de fidelizar al consumidor todo lo que podamos, con más contenido de calidad, con nuestras redes sociales, atención al cliente. Utilizando el Customer Journey también debemos lograr que el cliente haya superado sus expectativas y continúe consumiendo en nuestra marca.